Эффективные B2C-продажи

По окончании выдается именной сертификат. При желании получить Удостоверение о получении квалификации или сертификат на английском языке свяжитесь с менеджером Бизнес-школы ITC Group (оплачивается дополнительно)

B2C-продажи (Business-to-Consumer) — это процесс коммерческого взаимодействия между организацией (продавцом) и физическим лицом (конечным потребителем), направленный на удовлетворение личных потребностей покупателя и завершающийся приобретением товара или услуги для собственного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

Актуальность темы:

В условиях высокой конкуренции техники продаж теряют эффективность. Современный потребитель перегружен информацией, обладает высокой ценовой чувствительностью и ожидает персонализированного подхода. Успех в B2C определяется не столько умением «продавить» возражения, сколько способностью выстроить доверительный диалог и управлять клиентским опытом. Программа позволяет систематизировать современные инструменты и выстроить устойчивую стратегию продаж, ориентированную на долгосрочную ценность клиента.

Для кого:

Менеджеры по продажам, специалисты отделов продаж, продавцы и руководители розничных точек, предприниматели, наставники по продажам.

Цель курса:

Сформировать и закрепить у участников системное понимание этапов B2C-продаж, освоить современные техники коммуникации, работы с возражениями для стабильного увеличения конверсии и средней чека.

Участники обучения узнают:

• Психологию современного B2C-потребителя и принятие решения о покупке.
• Техники активного слушания и постановки открытых вопросов.
• Методы работы с типовыми сомнениями и отказами.
• Алгоритмы повышения лояльности и повторных продаж.

ПРОГРАММА

1. Современный потребитель и психология покупки в B2C-сегменте

• Типология современных покупателей: рациональные, импульсивные, эмоциональные и лояльные, их отличительные признаки и мотивы.
• Факторы, влияющие на принятие решения о покупке: эмоции, социальное доказательство, дефицит и авторитетность источника.
• Рациональные и эмоциональные мотивы покупки: выявление доминирующего стимула.
• Модель потребительского поведения AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) и ее практическое применение на каждом этапе.
• Барьеры восприятия: когнитивные искажения, страх ошибиться и зона комфорта покупателя.

2. Этапы воронки B2C-продаж и управление клиентским путем

• Структура классической и современной воронки продаж.
• Определение ключевых точек касания: от осознания потребности до постпродажного обслуживания.
• Стратегии прогрева клиента на этапе сомнения и сравнения альтернатив.
• Постпродажное сопровождение как инструмент повторных продаж и формирования привычки.

3. Технология установления контакта и создание первого впечатления

• Правила приветствия в офлайн-точке и цифровых каналах (чат, телефон, соцсети).
• Невербальные сигналы и голосовой тон: синхронизация с состоянием клиента.
• Использование «малых разговоров» (small talk) для снятия первичного напряжения.
• Формирование безопасного пространства: отсутствие давления и уважение к личным границам.
• Техника «зеркалирование» и «присоединение» как инструменты быстрого раппорта.
• Отработка навыка уверенного представления бренда без излишней официальности.

4. Техники активного слушания и выявления потребностей

• Пирамида вопросов: открытые, закрытые, альтернативные и уточняющие вопросы.
• Метод SPIN-продаж (ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие вопросы) в B2C-адаптации.
• Выявление явных и скрытых потребностей с помощью техники «5 почему».
• Правило активного слушания: пауза, перефразирование, резюмирование и эмпатия.
• Использование визуальных материалов (каталог, демонстрация) для уточнения запроса.
• Фиксация ключевых параметров выбора клиента для формирования персонализированного предложения.

5. Презентация товара/услуги, ориентированная на ценность для клиента

• Перевод характеристик (Feature) в выгоды (Benefit) и ценность (Value) по формуле ХПВ.
• Использование техники «Свойство – Преимущество – Польза» в устной и письменной речи.
• Метод сторителлинга: создание эмоциональной связи через истории использования продукта.
• Визуализация результата: демонстрация товара в действии или кейс-стади.
• Сравнение с альтернативами без критики конкурентов (якорение на собственном УТП).
• Вовлечение клиента в диалог через вопросы обратной связи во время презентации.

6. Аргументация и работа с типовыми сомнениями и возражениями

• Классификация возражений: цена, качество, необходимость, сравнение с конкурентом.
• Универсальный алгоритм «Присоединение – Зондирование – Аргумент – Проверка».
• Техника работы с ценовыми возражениями: декомпозиция цены и акцент на экономии.
• Работа с возражением «мне нужно подумать»: выявление истинной причины и возврат в диалог.
• Метод трех «да» и согласие с фактами как способ снятия сопротивления.
• Использование правил «сдвига» и «контраста» для мягкого переубеждения.

7. Технология завершения сделки и работа с сигналами готовности

• Вербальные и невербальные сигналы готовности клиента к покупке.
• Прямые и косвенные техники закрытия: альтернативный выбор, резюмирование, «предполагаемое согласие».
• Создание ситуации ограниченного предложения для стимулирования немедленного решения.
• Правила безопасного завершения: без давления, с четкой фиксацией договоренностей.
• Отработка возражений, возникающих непосредственно на этапе оплаты (кассовые возражения).
• Техника дополнительных продаж (up-sell и cross-sell) на этапе оформления заказа.

Ответы на вопросы участников.

По желанию слушателей возможна оплата третьего и/или четвёртого дня обучения.

В эти дни проводятся практикум на основе кейсов участников и обсуждение возможных будущих вопросов:

8. Дополнительные продажи (Up-sell, Cross-sell) и работа с корзиной

• Определение зон роста среднего чека: дорогая замена, сопутствующие товары и услуги.
• Правила предложения дополнительного товара: уместность, обоснованность и выгода для клиента.
• Техника «Банка варенья» и создание комплексного решения вместо единичной покупки.
• Сценарные модули для предложения дополнений на разных этапах диалога.
• Работа с возражениями при дополнительной продаже без разрушения основной сделки.
• Анализ структуры корзины для выявления паттернов и обучения персонала.

9. Эмоциональный интеллект и саморегуляция продавца

• Диагностика собственных эмоциональных состояний в процессе общения с клиентом.
• Методики управления стрессом и восстановления ресурса после сложных переговоров.
• Развитие эмпатии: восприятие эмоций клиента и адекватная реакция на негатив.
• Техники работы с гневом и агрессией клиента: деэскалация конфликта.
• Социальная рефлексия: анализ своих «слепых зон» в поведении и речи.
• Поддержание профессиональной уверенности при длительных «пустых» контактах.

10. Постпродажное обслуживание и формирование лояльности

• Структура постпродажного контакта: благодарность, инструкция, чек-лист использования.
• Методы сбора обратной связи: NPS-опросы, отзывы, вовлекающие сообщения.
• Создание базы клиентов и правила повторного контакта (каналы и частота).
• Программы лояльности и бонусные системы для формирования привычки покупки.
• Работа с негативными отзывами как инструмент укрепления репутации.
• Понятие клиентского опыта и «вау-эффекта» как драйвера сарафанного радио.

Методы обучения:

• Теоретические лекции с примерами из практики.
• Разбор реальных кейсов и ситуаций.
• Практические задания по теме курса.